Escrito por: Carolina López
En las instituciones educativas se vela permanentemente en pro de la prestación de un servicio de excelencia y de calidad enfocado a la comunidad y especialmente a sus alumnos, este se construye y se transforma de acuerdo a las necesidades y retos a los que nos enfrentamos actualmente. Es necesario actuar con franqueza y alejarnos de las improvisaciones puesto que corremos riesgos que podemos evitar al realizar un diseño de servicio donde evaluemos el panorama y planeemos acciones claras.
El diseño de servicio es una metodología clave para innovar y mejorar, esta actividad consta en la planificación y organización de: personas, infraestructura, comunicación y materiales que componen un servicio para mejorar su calidad, la interacción entre el proveedor y usuarios sin dejar de lado la experiencia de los mismos.
Este es un paso a paso de los aspectos fundamentales de diseño de servicio de usuario para la educación:
1. Identificar quiénes son nuestros usuarios, cuáles son sus necesidades, sus preferencias y sus temores.
2. Identificar las etapas del servicio que está experimentando el usuario. Como ejemplo podemos tomar cuando un padre de familia está en el proceso de inscripción de su hijo a un colegio, en el caso en mención existen diferentes etapas como pueden ser: comunicación telefónica en búsqueda de información general, cuando hace acto de presencia por vez primera, cuando hace su inscripción y posterior matrícula, entre otros. Es necesario tener presente que entre más detallada sea la identificación de etapas, podrá analizarse y planearse con mayor profundidad.
3. Identificar los puntos de contacto a los que se enfrenta el usuario y cuál es su función. Como “Puntos de Contacto” se puede definir los lugares y formas de comunicación e interacción que los compradores tienen durante el ciclo de vida de su relación con el servicio, también cabe resaltar que estos han crecido y expandido gracias a las nuevas tecnologías que se han desarrollado en los últimos tiempos.
4. Identificar cómo se está sintiendo tu usuario en una escala numérica y describir el sentimiento, lo anterior es fundamental para generar estrategias con el fin de reducir riesgos e identificar oportunidades.
5. Generar estrategias de acuerdo al estado anímico del usuario, en caso de ser sentimientos negativos se debe crear “píldoras anti dolor” , en otras palabras si el usuario tiene un sentimiento de angustia en el momento de hacer un pago se le debe dar la “píldora anti dolor “ la cual le va a mostrar los beneficios, casos de éxito y la argumentación del valor de su compra. En situación inversa, el sentimiento es positivo, se genera la oportunidad de tener un recuerdo en el usuario, en su mente, como por ejemplo, la graduación de un estudiante, la transición entre primaria y bachillerato, logro que se debe premiar con el fin de que se continúe por esa ruta estudiantil de manera positiva.
6. Analizar la experiencia del usuario periódicamente puesto que el mundo y sus usuarios no son estáticos y su forma de pensar, vivir y experimentar es transitoria. Es fundamental no dejar de lado trabajar en la estrategia con un equipo diverso que le ayude a tener distintas perspectivas, si es posible incluir una muestra de algunos usuarios en el trabajo.
Estas son algunas herramientas útiles y prácticas que pueden ser de gran utilidad:
“Customer Journey Map”que hace posible dar forma en un mapa a cada una de las fases o etapas que recorre una persona desde que le sobreviene una necesidad hasta que se convierte en cliente de una marca porque compra un producto o disfruta de un servicio
“Service Blueprint” es la aplicación a los negocios de lo que un plano es a la construcción de edificaciones. De hecho, la herramienta toma su nombre justamente de los planos, elemento básico en la construcción de cualquier edificio. En analogía con los planos, son también un medio de comunicación vital que ayuda a asegurar que cualquier persona que pueda leerlos tenga la capacidad de saber que se necesita para producir un resultado esperado.
Stakeholder map que mapea “quién es quién” en nuestro sector, identificando las diferentes personas que están involucradas dentro de nuestro servicio o experiencia para poder analizar cómo pueden influir en nuestro proyecto.
Mapa de empatía es una herramienta que nos obliga a “ponernos en el lugar de nuestra clientela” con el objetivo de identificar realmente las características que nos permitirán realizar un mejor ajuste entre nuestros productos o servicios y sus necesidades o intereses. Consta de conocer las siguientes variables:
Qué ve: cuál es su entorno y cómo es, qué amistades posee, qué propuestas le ofrece el mercado actual.
Qué dice y hace: cuál es su actitud en público, qué aspecto tiene, cómo se comporta, qué contraindicaciones tiene.
Qué oye: qué dicen sus amistades, su familia, su personal, sus jefes, las personas influyentes de su entorno. Esto a través de qué canales multimedia le llega la información.
Qué piensa y siente: qué es lo que realmente le importa; cuáles son sus principales preocupaciones, inquietudes, sueños y aspiraciones.
Cabe recordar la importancia de la innovación dentro de la institución educativa, que es un proceso que se debe realizar de acuerdo a una metodología y estrategia, puesto que el pensamiento de diseño y sus herramientas son de gran ayuda, pero lo más importante es involucrar y tener en cuenta a la comunidad en su totalidad.
La educación no es un asunto de improvisación, debe ser planeado y su funcionamiento debe ser como una orquesta armónica donde todo elemento funciona de manera independiente y suena bien, pero en conjunto suena congruente, lógico y genera un efecto impactante al oyente.